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用微笑服务打造“阳光”公墓区

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良好的企业形象体现在方方面面,作为殡葬行业,最基本的就是人性化的管理和贴周到的服务意识。”甘肃卧龙岗园林公墓赵总经理告诉记者,公墓是一个特殊的窗口行业,涉及到方方面面和千家万户,所以在抓好硬件建设的同时,绝对不能忽视常规管理。“公墓是一个服务性行业,对于失去亲人的人们来说,我们一次贴心、优质的服务不仅能给他们伤痛的心灵一些慰籍,对于企业自身来说,良好的服务理念也是一种可持续发展的源动力。”赵总经理说。
从细节入抓管理
制度和服务是企业发展的根本要素,优质服务更能体现殡葬事业的社会重要性,它不是一句口号,更多地体现在踏踏实实的行动上。
记者在采访中了解到,为了做好重大祭祀节日和日常接待服务工作,保障群众性祭祀活动的安全有序,甘肃卧龙岗园林公墓按照国家民政部及省、市、县民政部门的要求,全面做好每年清明节、中元节等民间祭扫期间的服务接待和安全保障工作。
记者在墓区管理办公室看到,卧龙岗公墓每年在祭扫高峰时制定的《接待服务工作方案》、《防火预案》、《客运工作方案》、《道路交通安全工作方案》、《雨雪天气应急预案》、《突发事故处理预案》和《各类事故应急方案》应有尽有。“每年我们都会将各项工作责任落实到部门,落实到专人,做到人人有责,事事有专人,教育职工充分认识殡葬服务的每一个细节对客户来说都是天大的事,绝不允许出现任何差错和失误。”工作人员告诉记者,每年清明节期间都要成立以总经理为组长的安全检查小组,主要领导参加,全员配合,每天定时检查,发现问题绝不迁就,责任到人,确保“政令畅通”,确保重大祭祀节日安全、有序。
一切为了客户
客户的需要就是我们的服务;客户的满意就是我们工作的基本要求。”这是卧龙岗园林公墓的服务宗旨,也是他们在落实行风建设进程中对员工最基本的素质要求。
据了解,为了提高服务质量,甘肃卧龙岗园林公墓开展了多项培训,内塑素质,外树形象,牢固确立“客户至上”的理念。在语言、仪表、态度等方面严格要求员工细心、贴心、耐心服务,杜绝“生、冷、硬”及推脱等不良现象的发生。“管理层综合分析多年来客户的消费构和消费趋势,在尊重传统风俗文化和保障公墓依法经营的基础上最大限度地满足不同客户的不同需求,客户服务接待实行‘首问负责制’,定期回访,以客户反馈意见作为对员工服务质量的考核标准。”赵总经理告诉记者,公墓以“接待服务细心,引导服务贴心,管理服务用心,解决问题耐心,对待批评虚心”为标准,严格要求全体员工。
为了方便市民祭扫,甘肃卧龙岗园林公墓还在重大祭祀节日祭祀高峰期实行延时服务。市民如果无法在公墓正常上班时间赶到,可以提前电话预约,公墓安排工作人员留守服务。记者在墓区内看到,几乎每个墓区内都配备了各种清扫用具;山上的水箱加满了水;在服务大厅和门口配备两台擦鞋机及毛巾、洗手液、开水、纸巾等,方便祭扫市民扫土清洁。工作人员告诉记者,每年的祭扫高峰期间,公墓会根据本地市民在上午祭祀扫墓的习惯,除安排各墓区清扫人员外,全体员工中午稍事休息后,下午自动到各墓区参加墓区清扫,既保证了墓区清洁,也及时根除了火灾隐患。
在做好微笑服务的同时,卧龙岗人把“倡导新理念、推行文明祭祀”作为常规工作来抓。赵总经理告诉记者,卧龙岗园林公墓现在大力倡导鞠躬献默、敬献鲜花、植树浇水、擦碑扫墓、网上祭扫和召开家庭追思会等文明、节俭、保、健康的祭祀方式,全力营造全市文明祭祀的新风尚。在提倡绿色低碳祭祀的同时,公墓区还为扫墓市民提供了树苗和水。
在重大祭祀节日期间,公墓区准备了各种鲜花和仿真花卉,为祭扫群众提供服务,宣传倡导上香、燃烛、奠茶、敬酒、敬献鲜花、宣读祭文、播放音乐、清扫墓地、擦碑等绿色祭祀、文明祭祀活动
在提倡文明祭扫的同时,甘肃卧龙岗园林公墓在平时就注重宣传“平时祭扫、错峰祭祀”,来确保祭祀活动的健康有序,平安和谐。
与此同时,甘肃卧龙岗园林公墓联合各相关单位及省内各大媒体在卧龙岗举办以“文明祭扫”为主题的活动,以惠民、便民、利民、为民为目标,共同营造“诚信为本、优质服务、群众满意”的行业新气象,维护群众殡葬权益,提高群众满意度;在倡导“文明祭扫、平安节日”,确保孝心和感恩之心顺畅传递的同时,保证群众扫墓的安全有序。

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